Programele de recompensare a clientilor, stimulent versus „atentie” in Romania

0
225

Cea de-a 3a editie a evenimentului Customer Relationship Management and Customer Loyalty & Retention Conference and Expo, ce a avut loc in data de 26 mai 2011, la JW Marriott Grand Hotel din Bucuresti, a adus in prim plan solutii practice de fidelizare si retentie a clientilor, precum si alte subiecte controversate din zona de CRM.

Bucuresti, 31 Mai 2011 – In SUA investitia companiilor in programe de loializare a clientilor este de peste 2 miliarde de dolari anual, o gospodarie medie din State fiind membra in 14 programe de fidelizare. Cand stim ca este timpul pentru implementarea unei solutii CRM sau pentru lansare unui program de recompensare a clientilor?
Expo Media a raspuns din nou acestei provocari, organizand cel de-al treilea eveniment de business dedicat atragerii, retentiei si fidelizarii clientilor, Customer Relationship Management and Customer Loyalty & Retention Conference and Expo.
Conferinta a avut loc in data de 26 mai, la JW Marriott, in Bucuresti si a reunit trendsetteri ai comunitatii de afaceri, ce au expus idei, practici si tehnici inovatoare, utile pentru orice profil de activitate. Evenimentul s-a bucurat de un succes deosebit, avand peste 100 de participanti cu nume sonore din comunitatea locala de afaceri.
In cadrul Customer Relationship Management and Customer Loyalty & Retention Conference and Expo 2011 s-au prezentat si dezbatut subiecte importante, precum: cresterea productivitatii vanzarilor, solutii tehnice moderne de CRM ce genereaza profit, impactul mediului online si al retelelor sociale asupra relatiei cu clientii, programe eficiente de recompensare a clientilor, rolul pasiunii in cifrele de afaceri, si multe alte topicuri de interes.
Iata cateva aspecte interesante dezbatute anul acesta:
O aplicatie moderna de CRM poate insemna:
o strategie de marketing centrata pe nevoile specifice ale clientilor;
urmarirea eficienta a oportunitatilor de vanzare;
automatizarea procesului de vanzare;
oferirea unui customer service ce depaseste constant asteptarile clientilor;
integrarea inteligenta a proceselor de e-business.

Cand stim ca este timpul pentru implementarea unei solutii CRM?
cand compania se extinde ca volum si complexitate;
cand dorim sa rafinam strategia de marketing, prin introducerea de programe de segmentare a clientilor care vizeaza atat achizitia, cat si retinerea acestora;
cand nevoia de vizibilitate si control asupra metricilor de vanzari creste;
cand vizam cresterea eficacitatii procesului de vanzare prin automatizarea acestuia;
cand dorim sa crestem satisfactia clientului prin a oferi reprezentantilor de customer service o viziune globala asupra clientului cu care interactioneaza (istorie, nevoi etc.)

Ce inseamna un program eficient de Recompensare a Clientilor?
Principalele obiective ale un program de tip recompense:
retentia si fidelizarea clientilor;
obtinerea de referinte pozitive de la clienti;
cross-promotion;
up-selling;
cunoasterea mai buna a profilului clientilor;
sustinerea strategiei de brand.
Un program eficace trebuie sa faca diferenta intre clientii cu adevarat valorosi si vanatorii ocazionali de reduceri. Trebuie sa ofere avantaje tangibile si aspirationale.
Programele de recompensa, stimulent sau “atentie”:
loialitatea nu este de vanzare, clientii cu adevarat loiali nu se obtin cu un voucher sau un cupon;
un stimulent oferit cu rolul de ”atentie” nu asigura stabilitate si nu fidelizeaza;
adevarata loialitate presupune implicarea clientului (“customer engagement”).

Business Online si Social Media: cum sa creezi, sa mentii si sa fidelizezi comunitati.
“Orice companie care nu va deveni e-business va deveni ex-business.” – Phil Lawler, Hewlett Packard
Fie ca este vorba de profit, oferte atractive, volume de vanzari sau incredere in brand, conceptul de comunicare online cu clientii genereaza intotdeauna castig pentru companii.
Social Media:
reprezinta cea mai rapida cale de comunicare punctuala;
asigura monitorizare mai rapida si mai usoara fata de media clasica;
asigura viralitate si propagare rapida;
a devenit un imperativ de afaceri care functioneaza.
Pe langa instrumente si directii concrete de CRM, speakerii de anul acesta au adus participantilor un plus de pasiune, viziune si motivatie, fiind profesionisti de renume local si international, precum: Marcela Stoica – Moderator – Senior Management Skills Developer – Customer Service School, Carmen Balan, Profesor Asebuss , Dragos Nicolaescu, CEO Visionary Business Consultants, Andreea Marasescu, Director Executiv Genesys Systems, Alexandru Radu, Senior Account Manager Retail, Novensys, Razvan Iliescu, CEO BellGateway, Teodor Blidarus, Managing Partner Softelligence, Roberto Lazarov, CEO Fundeal.
Participantii conferintei au fost persoane de decizie, top si middle management din varii industrii precum: IT&C, bancar, pharma & sanatate, outsourcing, consultanta, energie, asigurari, retail si auto.
Editia conferintei de afaceri de anul acesta a fost posibila cu sprijinul partenerilor Customer Service School, Euristic Partner si Competence Call Center, precum si al partenerului strategic ASEBUSS.
Pentru mai multe informatii despre cea de-a 3 a editie a Customer Relationship Management and Customer Loyalty & Retention Conference and Expo 2011, va rugam sa accesati www.conferinte.ro.
Despre Expo Media
Expo Media este o agentie full service ce ofera o gama variata de servicii de calitate in domeniile: marketing si comunicare, research, consultanta de customer operations si organizare de evenimente de business. De-a lungul timpului Expo Media a dat dovada de spirit de excelenta in toate actiunile intreprinse prin experienta, dedicare si competenta.

Alexandra Chiorean Coordonator

LĂSAȚI UN MESAJ

Please enter your comment!
Please enter your name here